Politique des services de soutien

INTRODUCTION

Hypertec est heureux de fournir à ses clients des services de soutien (« le(s) Service(s) ») conformément à la présente entente de services de soutien (« Entente ») pour les produits de marque CIARA (« Produit » ou « Produits ») fabriqués ou vendus par Hypertec et ses sociétés affiliées. Le devis du client, formulaire de commande ou autre forme mutuellement convenue de facture ou de confirmation de commande de la part d’Hypertec (le « Formulaire de commande », le cas échéant) inclura le nom du Produit et du Service applicable ainsi que les options de service connexes que le client a achetées, le cas échéant. Pour obtenir de l’aide supplémentaire, communiquez avec le Centre d’assistance d’Hypertec ou avec votre représentant commercial.

PORTÉE DES OPTIONS DE SERVICE

Hypertec offre les options de service suivantes :

Options de serviceDisponibilité1Délai de réponsePériode de garantie
Retour à l’entrepôt
(Standard)
Disponible 5 jours/semaine (du lundi au vendredi) durant les heures d’ouverture.
Une autorisation de retour de marchandise (RMA) est émise une fois que la demande a été validée par le Centre d’assistance d’Hypertec.Garantie d’un an incluse.
*Garantie de 2 à 5 ans disponible dans le cas de l’achat d’une option.
Échange de pièces anticipé
(Facultatif)
Disponible 5 jours/semaine (du lundi au vendredi) durant les heures d’ouverture.Le temps de réponse standard du Centre d’assistance d’Hypertec est de 60 minutes ou moins, et l’expédition de la ou des pièces de remplacement a normalement lieu le prochain jour ouvrable.

Les pièces de remplacement demandées auprès du Centre d’assistance d’Hypertec après 15 h, heure locale du client, pourront nécessiter un jour ouvrable supplémentaire avant d’être livrées sur le lieu du client.
Garantie facultative de 1 à 5 ans offerte pour achat.
Réponse sur le site en 4 heures
(Facultatif)
Techniciens disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.Après un dépannage et un diagnostic téléphoniques, un technicien se présente normalement sur le site dans les 4 heures.Garantie facultative de 1 à 5 ans offerte pour achat.
Réponse sur le site prochain jour ouvrable
(Facultatif)
Techniciens disponibles 5 jours par semaine (du lundi au vendredi) durant les heures d’ouverture.Après un dépannage et un diagnostic téléphoniques, un technicien se présente normalement sur le site au plus tard le prochain jour ouvrable.

Toute demande d’aide technique effectuée auprès du Centre d’assistance d’Hypertec après 15 h, heure locale du client, pourra retarder la présence sur place d’un technicien d’un jour ouvrable supplémentaire.
Garantie facultative de 1 à 5 ans offerte pour achat.

1La disponibilité peut différer à l’extérieur du Canada et des États-Unis, et se limite à des efforts commerciaux raisonnables. Les heures de tombée locales d’un pays peuvent avoir des répercussions sur la livraison Même jour/Lendemain (durant les jours ouvrables) de Produits ou de pièces de remplacement.

COMMUNIQUER AVEC HYPERTEC POUR DU SOUTIEN

Les clients peuvent obtenir des Services en communiquant avec le Centre d’assistance d’Hypertec à l’adresse https://support.hypertec.com/fr/soutien-clientele/ ou en composant le numéro sans frais 1-855-597-4913 (Amérique du Nord) ou le +1 514 788-0673.

Les clients doivent avoir en main les renseignements suivants lorsqu’ils communiquent avec Hypertec :

  • Numéro du cas (si déjà obtenu) et/ou numéro de série, le nom et numéro de modèle du Produit touché ;
  • Version courante du système d’exploitation ;
  • Noms de marques et de modèles de tout périphérique utilisé avec le Produit touché.

Pour obtenir des services, le client doit confirmer : a) qu’il a entièrement accès au matériel et/ou au logiciel à la base du problème ; et b) qu’il a effectué une sauvegarde de tout logiciel ou de toutes données susceptibles d’être touchées par le Produit.

OPTIONS DE SERVICE – DESCRIPTION DÉTAILLÉE

SOUTIEN STANDARD :

RETOUR À L’ENTREPÔT

Accès téléphonique direct au dépannage. Le client peut communiquer avec le Centre d’assistance d’Hypertec pour obtenir un dépannage sur les Produits 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, excluant les jours fériés.

Retour à l’entrepôt. Lorsqu’Hypertec le juge nécessaire, son Centre d’assistance émettra un numéro d’autorisation de retour de marchandise (« RMA ») pour permettre le retour du Produit aux fins de réparation ou de dépannage supplémentaire.

SOUTIEN FACULTATIF :

ÉCHANGE DE PIÈCES ANTICIPÉ

Accès téléphonique direct au dépannage. Le client peut communiquer avec le Centre d’assistance d’Hypertec pour obtenir un dépannage sur les Produits 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, excluant les jours fériés.

Remplacement de pièces. Lorsqu’Hypertec le juge nécessaire, Hypertec fournira des pièces de remplacement à être installées par le client.  Lesdites pièces devront être expédiées avant la réception par Hypertec des pièces à remplacer. Le client doit pouvoir accepter l’envoi à l’emplacement du Produit à entretenir. Hypertec ne pourra être tenue responsable des retards causés par l’incapacité ou le refus du client d’accepter l’envoi des pièces de remplacement. Le client est responsable de retourner les pièces remplacées à Hypertec. Hypertec se réserve le droit de retourner au client une unité de produit complète aux fins d’échange plutôt que de lui fournir des pièces de remplacement. L’unité de remplacement du produit ne peut être entreposée par Hypertec ; les délais d’approvisionnement pourront être prolongés avant l’arrivée d’une unité de remplacement complète, selon l’emplacement du client et le type de produit à remplacer.

RÉPONSE SUR SITE – 4 HEURES OU PROCHAIN JOUR OUVRABLE

Accès téléphonique direct au dépannage. Le client peut communiquer avec le Centre d’assistance d’Hypertec pour obtenir un dépannage sur les Produits 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, excluant les jours fériés.

Réponse sur le site. Dans l’éventualité où le dépannage ne résout pas le problème, Hypertec enverra un technicien et/ou expédiera les pièces de remplacement sous garantie à l’emplacement désigné du client, sous réserve de l’option de service (4 heures ou prochain jour ouvrable) et de la période de garantie achetée par le client. Lorsqu’Hypertec installe les pièces de remplacement, Hypertec fait les arrangements nécessaires aux fins de retourner les pièces remplacées. Lorsque le client installe les pièces de remplacement, ce dernier est responsable de retourner les pièces remplacées à Hypertec.  Hypertec se réserve le droit de retourner au client une unité de produit complète aux fins d’échange plutôt que de lui fournir des pièces de remplacement. L’unité de remplacement du produit ne peut être entreposée par Hypertec ; les délais d’approvisionnement pourront être prolongés avant l’arrivée d’une unité de remplacement complète, selon l’emplacement du client et le type de produit à remplacer.

EXCLUSIONS AUX OPTIONS DE SERVICE :

Les exclusions suivantes s’appliquent à toutes les options de service :

  • Les pièces de remplacement non essentielles qui n’entravent pas les capacités fonctionnelles critiques incluent, mais sans s’y limiter : collerettes (façades), châssis mécaniques, cadres, disques durs vierges, trousses de rails, accessoires de gestion des câbles, piles, etc. ;
  • Entretien préventif ;
  • Services de montage, de démontage et de déménagement ;
  • Systèmes d’opération et applications ;
  • Réparations découlant de problèmes logiciels ou de modifications, d’ajustements ou de réparations par une autre société qu’Hypertec ;
  • Soutien aux produits endommagés par un mauvais usage, un accident, un abus (incluant, mais sans s’y limiter, des tensions composées, le mauvais usage de fusibles, l’utilisation d’appareils ou d’accessoires incompatibles, une ventilation inappropriée ou insuffisante, ou le défaut de suivre le mode d’emploi), une modification, un environnement physique ou d’utilisation inapproprié, un entretien inapproprié par le client (ou par le ou les représentants de ce dernier), le retrait ou la modification d’étiquettes d’identification de pièces ou d’équipement, ou une défaillance causée par un produit dont Hypertec n’est pas responsable ;
  • Soutien pour des dommages découlant d’une force majeure ;
  • Tout activité ou service non décrit expressément à la présente Entente ;
  • HYPERTEC N’EST PAS RESPONSABLE DU RENDEMENT DE PRODUITS OU DE SERVICES D’AUTRES FOURNISSEURS OU DU SOUTIEN OFFERT POUR CEUX-CI.

OBLIGATIONS DU CLIENT

Général. En lien avec les Services et sans frais pour Hypertec, le client doit : i) fournir à Hypertec le personnel, les techniciens et un accès rapide aux installations, à l’espace, à l’alimentation, à la documentation, aux fichiers, aux données, aux renseignements et aux logiciels supplémentaires appropriés (au besoin); ii) faire appel à son personnel qualifié et autorisé pour aider et coopérer avec Hypertec dans la fourniture des Services, comme raisonnablement demandé par Hypertec ; iii) être responsable de la sécurité physique et du réseau ainsi que de toutes les conditions de son exploitation nécessaires à la bonne exécution des Services ; iv) permettre à Hypertec d’accéder, tant sur le site qu’à distance, à ses Produits et à son environnement structurel, au besoin ; et v) aviser rapidement Hypertec, le cas échéant, de la défaillance d’un Produit et lui fournir suffisamment de détails de ladite défaillance afin qu’Hypertec puisse la reproduire. Le client déclare et garantit avoir obtenu l’autorisation pour Hypertec d’accéder aux et d’utiliser les Produits ainsi que les données et les composants matériels et logiciels qui y sont inclus, aux fins de fournir un ou des Services.

Annulation de l’appel de service sur le site et accès au site. Le client sera tenu de payer le coût de l’appel de service sur le site par un technicien au taux normalisé d’Hypertec dans les circonstances suivantes : i) un appel de service sur le site planifié par un technicien et annulé par le client à moins de 24 heures d’avis à Hypertec ; ou ii) l’accès à l’emplacement désigné du client refusé au technicien pour des raisons indépendantes de la volonté de ce dernier.

Retour de pièces. Le client est tenu de retourner à Hypertec toutes pièces remplacées, nonobstant l’état ou la méthode de livraison, et ce, dans les 30 jours de la date du Service reçu. Dans l’éventualité où les pièces remplacées ne sont pas retournées à l’intérieur de ce délai, Hypertec facturera le client pour le coût des pièces remplacées plus les frais administratifs. Lorsqu’Hypertec installe les pièces de remplacement, Hypertec fait les arrangements nécessaires aux fins de retourner les pièces remplacées.

Sauvegarde des données, suppression des données confidentielles. Le client procédera à une sauvegarde de toutes les données, logiciels et programmes existants des systèmes concernés avant la prestation de tout Service, y compris par l’intermédiaire d’un dépannage à distance. Le client fera des copies de sauvegarde régulières des données stockées sur tous les systèmes concernés à titre de protection contre des pannes, des modifications ou des pertes de données potentielles. En outre, le client est responsable de supprimer tout renseignement confidentiel, exclusif ou personnel ou toutes données et tout média amovible, comme des cartes SIM, des CD, des DVD ou des cartes PC, que le soutien soit accompagné ou non d’une aide fournie par un technicien sur place. HYPERTEC N’ASSUMERA AUCUNE RESPONSABILITÉ À L’ÉGARD DE CE QUI SUIT : TOUT RENSEIGNEMENTS CONFIDENTIELS, EXCLUSIFS OU PERSONNELS DU CLIENT OU D’UN TIERS ; DONNÉES, PROGRAMMES OU LOGICIELS PERDUS OU CORROMPUS ; MÉDIAS AMOVIBLES ENDOMMAGÉS OU PERDUS ; FRAIS DE DONNÉES OU D’APPEL VOCAL DÉCOULANT DU DÉFAUT DE RETIRER TOUTES LES CARTES SIM OU TOUT AUTRE MÉDIA AMOVIBLE SE TROUVANT À L’INTÉRIEUR DES PRODUITS RETOURNÉS À HYPERTEC ; PERTE DE L’UTILISATION D’UN SYSTÈME OU D’UN RÉSEAU ; ET/OU TOUT ACTE OU OMISSION, Y COMPRIS LA NÉGLIENCE, PAR HYPERTEC OU PAR SES SOUS-TRAITANTS. Hypertec ne pourra être tenue responsable de la restauration ou de la réinstallation de quelque programme ou données que ce soit. Lorsque qu’il retourne des produits ou des pièces, le client n’inclura que ceux autorisés pour le retour par le Centre d’assistance d’Hypertec, et ce, conformément aux procédures d’autorisation de retour de marchandise. Le client accepte qu’Hypertec ne soit en aucun cas responsable de toute perte de logiciels, de programmes ou de données, même si les techniciens ont tenté de l’aider à procéder à une sauvegarde ou à une récupération ou de lui fournir des services similaires. Une telle aide excède la portée de toute garantie offerte par Hypertec ainsi que celle de la présente Entente. L’aide est fournie à la seule discrétion d’Hypertec sans aucune garantie de quelque nature que ce soit. En outre, Hypertec n’offre aucune garantie de quelque nature que ce soit à l’égard de tout produit tiers qu’un technicien pourrait utiliser afin d’offrir de l’aide au client.

MODALITÉS SUPPLÉMENTAIRES DE L’ENTENTE

Paiement. Le client doit payer avant de recevoir les services fournis en vertu de la présente Entente.

Renseignements confidentiels, exclusifs ou personnels, ou données. Le client accepte que les renseignements ou les données divulgués ou envoyés à Hypertec, par téléphone, par voie électronique ou autrement, ne contiennent ni renseignement confidentiel, exclusif ou personnel ni données.  Le client est le seul responsable de ses données.

Affectation et sous-traitance. Les Services ne doivent être ni affectés ni transférés sans le consentement préalable écrit d’Hypertec. Hypertec peut faire appel à des sociétés affiliées ou à d’autres sous-traitants qualifiés (« Fournisseurs de services ») aux fins d’exécuter ses obligations en vertu des présentes.

Suspension, résiliation des Services. Hypertec se réserve le droit de suspendre ou de mettre fin aux Services si Hypertec, à sa seule discrétion, détermine que les Services sont mal utilisés, ou sont utilisés par quiconque autre que le client ou à des fins de violation de la présente Entente.

Portée des et modifications aux Services. Hypertec n’est pas tenue de fournir l’un ou l’autre des Services non expressément décrits dans la présente Entente. En outre, au cours de la prestation de tout Service, Hypertec pourra, à sa seule discrétion, déterminer que le problème dépasse la portée des Services. Le client reconnaît qu’Hypertec peut être incapable de diagnostiquer ou de résoudre un problème particulier du client. Hypertec peut en tout temps modifier l’une ou l’autre des modalités énoncées dans la présente Entente, y compris les options de Service et les périodes de garantie.

Garantie de service. Hypertec exécutera les Services de manière diligente et commercialement raisonnable, conformément aux normes généralement acceptées par l’industrie. Le client doit aviser Hypertec de tout manquement à cette obligation dans les dix (10) jours après la date à laquelle un tel manquement se produit. Dans un tel cas, Hypertec déploiera les efforts commercialement raisonnables pour corriger ledit manquement au sein d’une période acceptable. Si, après le déploiement d’efforts raisonnables, Hypertec n’est pas en mesure de corriger de telles déficiences pour des motifs pour lesquels Hypertec est responsable, le client pourra mettre fin aux Services concernés pour un motif valable en adressant un avis écrit à Hypertec. Le délai de garantie des Produits entre en vigueur dès qu’ils sont expédiés à partir de l’installation d’Hypertec.

Limites de la garantie et avis de non-responsabilité. La garantie de services ne couvre pas les problèmes découlant de ce qui suit : i) un accident ou une négligence du client ou de tout tiers ; ii) tout article ou service tiers avec lequel le Produit est utilisé ou tout autre élément hors du contrôle d’Hypertec ; iii) l’installation, l’exploitation ou l’utilisation non conforme aux directives et à la documentation applicable d’Hypertec ; iv) l’utilisation dans un environnement, d’une manière ou dans un but pour lequel le Produit n’est pas conçu ; v) une modification ou une réparation effectuée par toute autre personne qu’un employé d’Hypertec ; et vi) tout facteur attribuable à l’usure normale. Hypertec n’a aucune obligation à l’égard de ce qui suit : 1) logiciels installés ou utilisés dont l’utilisation dépasse la portée de celle autorisée ; ou 2) produit dont les marques d’identifications d’origine ont été modifiées ou retirées. Les Produits et les Services ne sont pas à l’épreuve des pannes et ne sont pas conçus ni destinés à une utilisation dans des environnements dangereux qui exigent un rendement à sécurité intégrée, comme une application pour laquelle la défaillance des Produits ou des Services pourrait entraîner la mort, un préjudice corporel ou des dommages matériels ou à la propriété (collectivement « Activités à haut risque »). Hypertec décline expressément toute garantie expresse ou implicite d’adaptation aux activités à haut risque. AUTRE QUE LA GARANTIE DE SERVICES CI-DESSUS, ET DANS TOUTE LA MESURE PERMISE PAR LA LOI APPLICABLE, HYPERTEC ET SES SOCIÉTÉS AFFILIÉES : I) N’ACCORDENT AUCUNE AUTRE GARANTIE EXPRESSE ; II) DÉCLINENT TOUTE GARANTIE IMPLICITE, Y COMPRIS EN MATIÈRE DE QUALITÉ MARCHANDE, D’ADAPTATION À DES FINS PARTICULIÈRES, DE PROPRIÉTÉ ET D’ABSENCE DE CONTREFAÇON ; ET III) DÉCLINENT TOUTE GARANTIE DÉCOULANT D’UN STATUT, DE L’APPLICATION DE LA LOI, D’HABITUDES COMMERCIALES ÉTABLIES, DE RÉSULTAT OU D’USAGE DU COMMERCE.

Responsabilité limitée et recours. EN AUCUN CAS, HYPERTEC, SES SOCIÉTÉS AFFILIÉES, SOUS-TRAITANTS OU FOURNISSEURS DE SERVICE N’ASSUMERONT UNE RESPONSABILITÉ À L’ÉGARD DE CE QUI SUIT : TOUT DOMMAGE INDIRECT, SPÉCIAL, ACCIDENTEL OU CONSÉCUTIF DE QUELQUE NATURE QUE CE SOIT OU TOUTE PERTE DE REVENUS OU DE PROFITS ; DONNÉES, PROGRAMMES OU LOGICIELS PERDUS OU CORROMPUS ; PERTE DE L’UTILISATION D’UN SYSTÈME OU D’UN RÉSEAU ; COÛTS LIÉS À UNE INTERRUPTION DES AFFAIRES OU À UN TEMPS D’IMMOBILISATION ; PRODUITS OU PRODUITS DE TIERS INDISPONIBLES À L’UTILISATION ; COÛTS LIÉS AU RETRAIT OU À LA RÉINSTALLATION ; COÛTS DE RÉAPPROVISIONNEMENT ; DÉPENSES DE FABRICATION ; FRAIS GÉNÉRAUX ; ATTEINTE À LA RÉPUTATION OU PERTE DE CLIENTÈLE, ET DANS CHACUN DES CAS, MÊME SI HYPERTEC A ÉTÉ AVISÉE DE LA POSSIBILITÉ DE TELS DOMMAGES. LE RECOUVREMENT DU CLIENT AUPRÈS D’HYPERTEC POUR TOUTE RÉCLAMATION NE DOIT PAS DÉPASSER LE MONTANT TOTAL DE TOUS LES FRAIS PAYÉS PAR LE CLIENT À HYPERTEC DURANT LES DOUZE (12) MOIS PRÉCÉDANT LES SERVICES EN VERTU DESQUELS LA RÉCLAMATION A ÉTÉ FAITE POUR LA PREMIÈRE FOIS, ET CE, NONOBSTANT LA NATURE DE LA RÉCLAMATION, QU’IL S’AGISSE DE CONTRAT, DE RESPONSABILITÉ CIVILE, DE DÉLIT CIVIL, DE DÉLIT, DE GARANTIE, DE RESPONSABILITÉ STRICTE, DE NÉGLIGENCE OU AUTRE. LES RECOURS PRÉVUS À LA PRÉSENTE ENTENTE SONT EXCLUSIVEMENT OFFERTS AU CLIENT.

Force majeure. Aucune des parties n’est responsable de l’autre partie pour tout retard ou défaut d’exécution de l’une ou l’autre de ses obligations (autres que le paiement des frais) découlant d’un cas de force majeure. Dans le cas où un tel retard ou défaut se prolonge au-delà de 30 jours, l’autre partie pourra immédiatement résilier, en tout ou en partie, la présente Entente en fournissant un avis écrit à la partie ayant entraîné le retard. La « force majeure » désigne toute circonstance au-delà du contrôle raisonnable d’une partie, y compris, mais sans s’y limiter, ce qui suit : acte de la nature, guerre, émeute, mouvement populaire, acte terroriste, dommage volontaire, mesures gouvernementales ou réglementaires, accident, panne d’une installation ou d’équipement, urgence locale ou nationale, explosion, incendie, désastre naturel, temps violent ou autre catastrophe, épidémie ou pandémie, problèmes liés aux processus d’importation, d’exportation ou douanier touchant les approvisionnements à Hypertec ou au client, pénuries de matériel, panne d’un service public ou d’un réseau de transport, embargo, grève, lockout ou autre différend de nature industrielle (que cela implique la main-d’œuvre d’Hypertec ou celle d’un tiers) ou défaut des fournisseurs et des sous-traitants causé par l’un ou l’autre des évènements ci-dessus mentionnés.

Droit applicable. Tout différend découlant de la présente Entente sera régi par les lois de la province de Québec et les lois fédérales du Canada qui s’y appliquent, et ce, sans égard aux conflits de lois. Tout différend doit exclusivement être porté devant le tribunal compétent du district de Montréal, Québec.

Entente complète. Les modalités de la présente Entente constituent l’intégralité de l’accord entre Hypertec et le client en matière de provision des Services décrits aux présentes et remplacera toute communication, représentation ou entente précédente, verbale ou écrite. Toute condition supplémentaire ou différente du client imprimée au préalable, et ce, de quelque type ou forme que ce soit, ne pourra s’appliquer. L’acceptation de la présente Entente par le client est réputée se produire au moment de l’achat de Services par le client.